第1624集：应对方案再完善[1/2页]

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    刘好仃把投影幕布上的客户名单往下拉了拉，郑州那家公司的名字还亮在最顶上。他没说话，只是用笔尖轻轻点了点屏幕，一圈涟漪似的波纹荡开。

    nbsp小周凑近看，发现表格里多了几列新字段：签约时长、采购频率、最近一次回访时间，还有一栏标红的“异动备注”。

    nbsp“咱们不能等客户退了单才反应。”刘好仃终于开口，声音不高，但字字清楚，“得先知道谁容易被撬走。”

    nbsp老赵喝了口凉茶，纸杯捏在手里转了半圈：“可这标准怎么定？刚合作的客户多多少少都得盯，咱们人手不够啊。”

    nbsp“那就分等级。”刘好仃翻开自己的笔记本，抽出一张画满线条的草图，往桌上一铺，“我昨晚理了个‘三级响应流程。一级是高危，二级是观察，三级是常规维护。重点盯一级，二级定期刷，三级靠系统自动提醒。”

    nbsp小周伸头一看，图上用蓝、黄、红三种颜色标出了不同的处理路径。客服负责初筛，销售负责核实，物流配合反馈签收后的异常情况。

    nbsp“这不就是咱们平时做的事，只不过加了个顺序？”小周挠头。

    nbsp“顺序就是规矩。”刘好仃指了指流程图中间的一环，“以前是出了事才串起来查，现在要倒过来——先把线埋好，等信号一响，马上拉网。”

    nbsp老赵点点头，又皱眉：“可谁来牵头？客服只管接电话，销售忙着跑客户，物流只管送货。真有事，容易你推我、我推你。”

    nbsp“那就设个联络岗。”刘好仃早有准备，“不增人，不加编，每周从三个部门各抽一个，组成应急轮值小组。发现问题，第一时间汇总，统一上报。”

    nbsp“还得有个主心骨。”老赵看着刘好仃，“你来定方向，我们来跑腿。”

    nbsp刘好仃笑了笑：“我不一定在场，但机制得在。就像咱们厂的老锅炉，没人看着它烧，可温度一掉，警铃就响。”

    nbsp小周突然举手：“那‘一级预警的标准是什么？总不能所有新客户都当高危吧？”

    nbsp“双维度。”刘好仃拿起笔，在白板上写下两行字：

    nbsp签约不满三个月

    nbsp月均采购少于一次

    nbsp“符合这两条的，先列入观察级。”他顿了顿，“再加上一条——如果客户被竞品接触过，立刻升为一级预警。”

    nbsp“可我们怎么知道人家有没有被接触？”小周问。

    nbsp“线索藏在细节里。”刘好仃调出一条回访记录，“比如客户说‘最近有厂家来谈合作，或者‘换了整装方案，甚至只是语气变了，说‘再看看‘暂时不急，都得记下来。”

    nbsp老赵翻着自己的本子：“前两天成都那家，回访时说‘装修延期，我当时没多想，现在看，怕不是借口。”

    nbsp“不是他们不说实话，是我们问得不对。”刘好仃说，“以后回访问题要改——不问‘用得好不好，问‘最近有没有其他品牌联系您。”

    nbsp小周眼睛一亮：“我可以做个简版问卷，扫码就能填。再加个语音留言功能，年纪大的客户也能说两句。”

    nbsp“就用你上次做的那个反馈卡模板。”刘好仃点头，“但这次要加个触发机制——只要客户提到‘免费送‘套餐‘整屋设计这些词，系统自动标红，推送给轮值小组。”

    nbsp老赵想了想：“那回访频率呢？一级客户多久打一次？”

    nbsp“48小时内必须响应。”刘好仃在白板上写下这六个字，圈了起来，“不管有没有退单，只要出现预警信号，两天内必须有人联系，了解真实情况。”

    nbsp“两天？那得专人盯着。”老赵皱眉。

    nbsp“所以轮值表

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