第1624集：应对方案再完善[2/2页]

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    要排细。”刘好仃从文件夹里抽出一张表格，“我拟了个初版，下周开始试行。销售出一个，客服出一个，技术出一个，每天早晚各一次碰头，汇总线索。”

    nbsp小周低头看表：“那我得重新调系统提醒，不然容易漏。”

    nbsp“不急。”刘好仃按住他的手，“先定规则，再调工具。咱们拼不过大厂的资源，但我们可以比他们更细心。客户签个字，对我们来说，不是结束，是开始。”

    nbsp老赵沉默了一会儿，忽然说：“我有个担心——要是客户觉得我们问太多，会不会反感？”

    nbsp“问的方式很重要。”刘好仃语气缓下来，“不是审问，是关心。比如打电话可以说‘最近有没有遇到安装难题？我们这边可以安排专人支持，顺便提一句‘听说有些品牌在推新方案，您那边有接触吗？”

    nbsp“软着陆。”小周笑了，“听着像拉家常，其实都在点上。”

    nbsp“对。”刘好仃点头，“咱们不是查户口，是守关系。客户愿意跟我们说‘有人来送镜子，比我们自己发现早三天。”

    nbsp老赵终于松了口气：“那行，这标准我认。观察级每月刷一次，预警级48小时必动，轮值小组每天碰头，信息统一归口。”

    nbsp“还得加一条。”小周突然说，“反馈闭环。比如客户说了有人接触，我们回访后，得告诉他‘我们知道了，会提供支持，不能问完就没下文。”

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    nbsp“这叫有头有尾。”刘好仃在笔记本上记下，“客户感觉到被重视，才愿意继续说真话。”

    nbsp三人安静下来，各自在本子上写着。会议室里只有笔尖划过纸面的沙沙声。

    nbsp刘好仃站起身，走到白板前，把“48小时响应承诺”又描了一遍。红笔迹清晰，像一道划开迷雾的光。

    nbsp“方案还得再压一遍。”他说，“我回去整理成文档，加个流程图，明早发共享文件夹。”

    nbsp“叫什么名字？”小周问。

    nbsp“家装渠道危机应对完善方案，V2.0。”刘好仃说，“等会儿我存进去，你们再看看有没有漏。”

    nbsp老赵合上本子：“那我回去翻翻最近三个月的退货备注，把提到‘方案调整‘整体打包的都拎出来，归个档。”

    nbsp“我调问卷逻辑。”小周打开平板，“顺便把关键词标红功能加上。”

    nbsp刘好仃坐回主位，打开电脑，新建文件，输入标题。光标一闪一闪，像在等待发令枪响。

    nbsp文档写到一半，他停下来，回头问：“轮值第一周，谁上？”

    nbsp小周举手：“我来吧，系统我熟，发现问题能马上调。”

    nbsp老赵也点头：“我下周排第二班，顺带看看实际流程有没有卡点。”

    nbsp刘好仃没说话，只是把“首任协调人：小周”写进了文档附录。然后保存，命名，上传。

    nbsp共享文件夹里，新文件静静躺在列表最上方。

    nbsp他看了眼墙上的钟，七点五十二分。窗外天光大亮，打样间的灯还亮着，像一盏不肯熄的夜灯。

    nbsp小周正在测试问卷跳转，老赵低头核对轮值表。刘好仃的目光落在白板上那行红字上，轻轻点了点头。

    nbsp电脑屏幕右下角弹出一条提醒：文件“V2.0_待批”已同步至团队共享目录。

    nbsp他伸手关掉提示框，手指在回车键上停了两秒。

    nbsp回车。

    喜欢。

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